مهارات الاتصال والتعامل مع الآخرين

إذا انتهيت من هذه الوحدة فإنك تكون قد اكتسبت مهارات الاتصال الفعال والتعامل مع الآخرين (المدير المباشر، زملاء العمل، وكيفية التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة ) ، وذلك من خلال :
 مفهوم وأهمية الاتصال.
 عناصر الاتصال .
 مكونات عملية الاتصال.
 معوقات الاتصال.
 أنواع الاتصال.
 مهارات التعامل مع الزملاء والرؤساء .

 مفهوم وأهمية الاتصال .
إن الإنسان بطبعه اجتماعي السلوك فلا يستطيع أن يعيش على هذه الدنيا دون مشاركة وتفاعل مع الآخرين ومن هنا كانت عملية الاتصال أمراً حتمياً لازماً على كل إنسان، نمارسه عشرات المرات كل يوم بجزء لا يتجزأ من حياتنا.

 يعرف الاتصال بأنه ( عملية إنتاج ونقل وتبادل المعلومات والأفكار والآراء والمشاعر من شخص إلى آخر بقصد التأثير فيه وإحداث استجابة ).

 عناصر الاتصال.

 يبين الشكل أدناه العناصر الأساسية لعملية الاتصال.

دائما تذكر....
أن كل محاولة لاتصالنا بالآخرين ما هي؟
I . المرسل:
هو الفرد أو الجماعة أو المنظمة التي تقوم بإرسال الرسالة ( مصدر المعلومات والمبادر بالاتصال ).
II . الرسالة:
تتضمن الأفكار والآراء والمعلومات.
III . القناة:
هي وسائل الاتصال التي قد تكون شفوية كما هو الحال في الاتصال الهاتفي، أو كتابية كما هو الحال في المذكرات والتقارير.
بمعنى آخر فهي المسار الذي تتبعه الرسالة في المرسل إلى المستقبل.
IV . المستقبل:
هو الفرد أو الجماعة أو المنظمة المرسل إليها الرسالة أي المستقبلة والمفسرة للرسالة.
V . التغذية الراجعة ( العكسية ):
هي الاستجابة وتمثل ردود الفعل الناتجة عن استقبال وتفسير وفهم الرسالة من جانب مستقبلها.


 مكونات عملية الاتصال


إن الاتصال يتألف من:
• ( 7% ) كلمات.
• ( 38% ) الكيفية التي قيلت بها الكلمات (الصوت).
• ( 55% ) لغة الجسم (الحركات والإيحاءات المصاحبة لتلك الكلمات ).

حيث تبين الدراسات أننا نهتم بما نراه بأكثر من اهتمامنا بما نسمعه. لذلك فعندما تكون بصدد أي اتصال هاتفي فستحتاج إلى التعويض عما لا يمكن رؤيته.

 معوقات الاتصال .

هي العوامل التي تشوش أو تعيق وصول الرسالة بوضوح، وقد تكون تلك العوائق داخلية أو خارجية ، ومنها :
I . العوامل المشتتة للانتباه، كأن يحدث أثناء الاتصال أن تحاول فعل شيء آخر، أو أن يجذب انتباهك شخص ما.
II . النواحي اللغوية، مثل استخدام المصطلحات الخاصة بمهنة أو حرفة ما أو تخصص معين أو الاختصارات أو الرموز، أو نطق الكلمات نطقاً غير سليم، أو استخدام لكنة أو لهجة غير مألوفة، فكل هذه النواحي يمكن أن تؤدي إلى سوء الفهم.
III . اختلاف العادات والتقاليد بين المرسل والمستقبل.
IV . اختلاف الإدراك لكل شخص.
V . اختلاف المستوى الثقافي.
VI . درجة الثقة في المرسل والخبرات السابقة عنه.
VII . الكثير من الألفاظ تحمل أكثر من معنى.
VIII . سوء اختيار الوقت.
IX . ازدحام الرسائل .
X . المستوى التنظيمي للمرسل والمستقبل.

 أنواع الاتصال.
يمكن تقسيم الاتصالات وفقاً لعدة أسس:-

 أساس الطريقة.
الطريقة وصفها 1 وصفها 2 تعريف أمثلة
الاتصال الشفهي مباشر لفظي يعتبر الاتصال شفهيا إذا أرسلت الألفاظ عبر الهواء مباشرة، ويغلب عليها أنها مباشرة • الشخصي
• الهاتف
الاتصال الكتابي غير مباشر لفظي وهو الاتصال عبر تدوين الألفاظ والكلمات بالأبجدية أو الرموز أو الأرقام • خطابات
• تعليمات
• قرارات
• دراسات
الاتصال المرئي غير مباشر غير لفظي والذي تحظى العين بتركيز عال وكبير فيه فهو مشاهد، وعادة ما يكون بالإعلان أو لتوضيح الأفكار • الصور
• الرموز
• الرسوم البيانية
الاتصال بلغة الجسم مباشر غير لفظي وهي كل التعابير التي يحملها الجسم، أو أعضاؤه خلال عملية الكلام، أو كردود فعل صامته • العين
• حركة الأيدي والأرجل
• تعابير الوجه
• الجلسة
ملاحظة هامة:
ممكن أن تحتوي عملية الاتصال على كل طرق و أشكال الاتصال.



 أساس اتجاه الاتصال:-
I . اتصال من أعلى إلى أسفل.
II . اتصال من أسفل إلى أعلى.
III . اتصال أفقي.
 أساس السلطة:-
I . اتصالات رسمية.
II . اتصالات غير رسمية.
 أساس أطراف الاتصال:-
I . اتصالات داخلية.
II . اتصالات خارجية.




 الاتصال الشخصي / الشفهي:

 تعريف:
يقصد به الاتصال المباشر وجهاً لوجه بين المرسل والمستقبل.
مثال ذلك:-
I . المقابلات الشخصية.
II . الاجتماعات.
III . المؤتمرات.

 مزايا الاتصال الشخصي.
I . تبادل الرأي بين أطراف الاتصال مباشرة.
II . توفير فرص تدعيم الصداقة والتعاون وإزالة وتخفيض فرص التوتر.
III . تقييم المفاهيم والآراء بين طرفي الاتصال أثناء اللقاء.
IV . توفير الوقت والجهد.
V . يحمل تغذية عكسية مباشرة.


 التخطيط للاتصال الشخصي.
اسأل نفسك الأسئلة الآتية:-
1 ما ؟ المضمون والفحوى.
2 ماذا؟ تتوقع من أهداف لحديثك.
تتوقع إحرازه من المستقبل.
3 من ؟ من هو المستلم ؟ و اهتماماته و خلفيته؟
4 كيف ؟ الطريقة الأكثر تأثيرا بما يتوافق مع ( المستلم والهدف والرسالة..)
5 متى ؟ توقيت الاتصال.
6 أين ؟ المكان الأنسب.

 مهارات الاتصال الشخصي/ الشفهي.
I . مهارات التحدث.
• سرعة الصوت.
• مستوى الصوت.
• حدة الصوت.
• نوع الصوت.

II . مهارات الإصغاء.
يمر الإصغاء بعدة مراحل هي:-
• السماع.
• التفسير.
• الاستيعاب.
• التذكر.
• التقييم.
• الاستجابة.
ولكي تكون مصغياً جيداً وليس مستمعاً فحسب؛ عليك بما يلي:-
• سماع رسالته وتفسيرها واستيعابها بأسلوب الشخص، للتأكد من صحة وسلامة فهمك لما قاله المتحدث.
• لا تتردد في حين سماعك للرسالة من المرسل، أن تطلب إعادة صياغة حديثه، فهذا يقرب وجهات النظر فيما بينكما، وربما يشعره بأنك فهمت أو حاولت فهم الرسالة.
• عليك بتقييم رسالة المتحدث بما يضمن تحقيق مصالح الأطراف المعنية.
• ركز انتباهك على حديثه.
• لا تقاطع حديثه، وانتظر حتى يتوقف.
• تعمق في مضمون الكلمات التي يتحدث بها، فقد تحمل في طياتها معاني أخرى غير واضحة.
• لاحظ الاتصالات غير اللفظية التي قد تصدر عنه ( إشاراته / حركاته / إيماءاته.. الخ).
• اطرح أسئلة ( مفتوحة أو مغلقة ).
• يجب أن تستجيب لحديثه بمرونة.
• لا تتسرع في إصدار الأحكام.
III . لغة الجسم
تتركز لغة الجسم على الرسائل التي يمكنك توصيلها عبر أدوات ووسائل غير الكلمات ويعبر عنها بمثابة اللغة الصامتة.
للغة الجسم أهمية تتمثل في:-
• التعبير عن العواطف والمشاعر والحالة المزاجية.
• يستخدم للدلالة على الشخصية.
• مساعد للاتصال اللفظي.

من أهم وسائل لغة الجسم:-
• الاتصال النظري
إن استمرار نظرات العين بينك وبين المستقبل يدعم الثقة بينكما، وهنا ينبغي أن تراعي ما يلي:-
- أن يستمر الاتصال النظري بين 4، 5 ثوان.
- أن تكون عادلاً في توزيع نظراتك بين الحضور.
- أن توجه بعض الرسائل غير اللفظية من خلال نظراتك المعبرة.
• تعبيرات الوجه.
تجنب الوجه الجليدي عند التقديم ولا تفرط في نفس الوقت من التعبيرات المسرحية.

• المظهر.
ينبغي أن يتميز مظهرك بالاعتدال والنظافة والتناسق والجاذبية.
• إشارات اليد.
ينبغي أن تكون إشارات اليد مستخدمة عند الاتصال بالجسم بحيث تكون.

معبرة دون مغالاة.
تعلو الوسط جذب الانتباه.
استخدام اليدين لا توحي بقيم سلبية.

• الوقوف
إن انتقال المرسل على خشبة المسرح أو مكان الإلقاء مع إبقاء مساحة معقولة وتلقائية ونشاط وثقه تلائم مستوى الحضور والحدث، هو من أهم عناصر لغة الجسم ويبقى أن يحذر من:-
- وضع اليدين بالجيب.
- تشبيك الذراعين.
- الإفراط بالنظر لأسفل أو لأعلي.

IV . التغذية المرتدة : إن كنت مرسل في عملية الاتصال فإنه لابد من إرسال تغذية للمستقبل ، وكذلك العكس في حالة إذا كنت المستقبل فلابد من فهم رسائل التغذية المرتدة التي تأتي من المرسل ، وهذه التغذية قد تكون إيجابية أو سلبية : -
• تغذية مرتدة إيجابية :
 ابتسامة .
 سلم بحرارة .
 جلوس معتدل .
 النظر لمن يحادث .
 إيماءة تقدير .
 تعبيراً ترد به .
• تغذية مرتدة سلبية :
 تكشيرة .
 سلام باسترخاء .
 جلوس متراخ .
 النظر في مكان آخر .
 قرع بالأصابع .
 النظر إلى الساعة .

 الاتصال الكتابي.
من مزايا هذا النوع من الاتصال هو سهولة الرجوع إليه وتعميمه وتوثيق المسئوليات ومن أبرز أنواعه:-

 الخطابات
تستخدم الخطابات في حياتنا العامة والمهنية بشكل واسع وهي تعكس وتعبر عن مستوانا المعرفي والثقافي والعملي وتخلق انطباعاً مهنياً سليما لأولئك الناس الذين لم يرونا من قبل ومن هنا تأتي أهمية مهارات إعداد وتصميم وتنفيذ الخطابات.

I . الخطاب من حيث الشكل
ينبغي أن يصمم الخطاب وفق ما يلي:-
• رقم الخطاب
• تاريخ إعداد الخطاب بالتاريخ الهجري والموافق بالتاريخ الميلادي.
• اسم الشخص الموجه له الخطاب.
• منصب الشخص (وظيفته) واسم الشركة أو المؤسسة.
• الموضوع.
• التحية.
• اسم المرسل.
• منصبه (وظيفته).
• التوقيع.

II . الخطاب من حيث المضمون.
• مقدمة الخطاب.
• موضوع الخطاب.
• خاتمة ( الطلب ).
III . تذكر في إعدادك للخطابات.
• الهدف من إعدادك للخطاب.
• المسئول أو الشخص المعني بالموضوع.
• السلامة اللغوية والإملائية للكلمات.
• كن واضحاً ومحدداً ومختصراً ومهذباً.
• استخدم العبارات المؤثرة والفعالة وغير التقليدية والمكررة.
• ضع عناصر الخطاب في تسلسل منطقي.
• استخدم الطباعة بالحاسب الآلي سيما إذا كان خطك غير مقروء جيداً.



• ردد عبارات الثناء المعقولة وأضفٍ عليها لمستك الشخصية.
• وضح لقارئ الخطاب ما هو الإجراء التالي.
• أبرز عنوان الاتصال بك عند الحاجة.

IV . خطابات التقدم لطلب وظيفة.
إن هدف خطاب التقدم لطلب وظيفة هو الحصول على المقابلة وليس اكتساب الوظيفة وإنما هي الخطوة الأولى ، وعليه تذكر بأن الانطباع الأول هو الانطباع الأخير وإليك خطاباً نموذجياً لطلب وظيفة.





سعادة الأستاذ/ على . حفظه الله.
مدير الموارد البشرية – شركة البناء .

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته. وبعد،


لقد اطلعت على إعلانكم بجريدة الاقتصادية عدد رقم ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ بتاريخ 01 / 01 /1425 هـ. والموافق 21 /02 /2004 م. والمتضمن طلب شغل وظيفة مساعد إداري، وقد وجدت أن مهاراتي وخبراتي السابقة مناسبة ( برفقة السيرة الذاتية ) والتي منها العمل لمدة سنتين كسكرتير تنفيذي، حققت خلالها تميزاً وظيفياً بحصولي على الموظف المثالي؛ متطلعاً للعمل مع مؤسستكم التي هي رائدة في مجال التدريب وفرصة لمقابلتكم.

والله الموفق،،،

طلال أحمد


 التقارير
I . تعريف.
يعرف التقرير بأنه عرض للبيانات و الحقائق المتعلقة بموضوع معين أو مشكلة من مشكلات العمل عرضا تحليلياً مبسطا واستخلاص النتائج و عرض التوصيات المناسبة في ضوء النتائج التي تم التوصل إليها.

II . أنواع التقارير.
• تقارير من ناحية الزمن.
- تقارير دورية.
- تقارير غير دورية.
• تقارير من ناحية التوجيه.
- تقارير داخلية.
- تقارير خارجية.
• تقارير من ناحية الهدف.
- تقارير متابعة.
- تقارير معلومات.
- تقارير دراسات.
- تقارير أداء.






• تقارير من ناحية المحتوى.
- تقارير مالية ومحاسبية.
- تقارير النشاطات.
- تقارير الأفراد.

III . مواصفات التقرير.
• الوضوح.
• الإيجاز.
• التكامل.
• الدقة.
• الموضوعية.
• التوقيت.
• الارتباط والشمولية.
• مناسبة الحجم.
• القدرة على الإقناع.
• أسلوب العرض.




IV . مراحل إعداد التقارير.
• مرحلة الإعداد.
- الإطار العام.
- الهدف من إعداد التقرير.
- من هو قارئ التقرير.
- معلومات التقرير.
• مرحلة التنظيم والبناء.
- بداية التقرير.
- صلب التقرير.
- الخاتمة.
• مرحلة الكتابة.
- أن يكون التقرير واضحاً وملخصاً ودقيقاً.
- أن تكون الفقرات قصيرة، يتضمن كل منها موضوعاً محدداً.
- أن يكون الانتقال من فقرة لأخرى سلسا.
- اختيار أسلوب الكتابة المناسب للقارئ.
- استخدام وسائل الإيضاح المناسبة للمعلومات التي تعرض.
• مرحلة المراجعة.
- كتابة المسودة.
- طباعة المسودة.
- توزيع التقرير.

أتمنى أن أجد من يناقشني في هذه المواضيع